پاورپوینت کیفیت - دانلود فایل
دانلود فایل پاورپوینت کیفیت فرمت فایل : پاورپوینت قابل ویرایش
دانلود فایل پاورپوینت کیفیت فرمت فایل : پاورپوینت قابل ویرایش تعداد اسلاید: 40 قسمتی از پاورپوینت : سهم خدمات در GNP ( بانك جهاني 2001) براي سال 1998:
- در جهان 4/63 درصد
- در ايران 2/ 48 درصدافزايش فزاينده سهم خدمات با توجه به توسعه ITUPU و شبكه پستي جهاني
- حدود 130 سال , سازمان تخصصي
- 700 هزار واحد پستي , 1/6 ميليون نفر جمعيت , 1/1 ميليارد مرسوله
- چالشها : جهاني سازي , آزاد سازي , رقابت , مقررات زدائي , انتظارات مشتري توصيه اتحاديه براي سهم بيشتر: تعيين استاندارد , كيفيت مناسب با انتظارات , بهبود شبكه پستي•ابعاد كيفيت سروكوال(1985) - قابليت اطمينان (Reliability )
- پاسخ گويي (Responsivness ) - صلاحيت (Competence )
- دسترسي ( Access )
- ادب و نزاكت (Courtesy )
- ارتباطات (Communications )
- اعتبار (Credibilility )
- امنيت ( Security )
- درك و شناخت مشتري (Knowing the customer )
- ظاهر فيزيكي (Tangible )•5 بعد اصلاح شده سروكوال(1988)•ظاهر فيزيكي (Tangible ) : همه آنچه كه ابعاد تصويري را فراهم ميكند .
ظاهر كاركنان , ساختمان اداره , تجهيزات و لوازم كار•قابليت اطمينان (Reliability ): توانائي اجراي خدمات وعده داده شده . كامل و قابل اعتماد , وفاي به عهد و سرعت در عمليات •پاسخگويي (Responsivness ): تمايل به در خدمت مشتري بودن , خدمات سريع و مطمئن و سرعت پاسخگويي •تضمين (Assurance ): پاسخگويي مشفقانه به مشتريان , شايستگي و توانائي كاركنان براي ايجاد حس اعتماد و اطمينان در مشتريان•همدلي (Empathy): احترام به شخصيت مشتريان , درك مشتريان و انتظارات ايشان. •كيفيت چيست ؟•ويژگيهايي كه رافع نيازها باشد( QS-9000)•همخواني با مشخصات ( كرازبي – 1980s)•مناسب براي استفاده و كاربرد( جوران – 1988)•مطابقت با مشخصات با حداقل هزينه ( فيگنبام-1991)•كيفيت الزامي, كيفيت داراي جذابيت ( كانو – 1984)•درجه عالي ( Degree of Excellence)(گاروين-1984) • تاريخچه كيفيت•تيلور( 1856 – 1915) تقسيم كار, حركت سنجي , زمان سنجي , تعيين استاندارد سطح كيفيت براي افزايش بهره وري و افزايش توليد•والتر شوهارت ( 1924) كاربرد روش آماري در توليد•دمنيگ ( 1900 – 1993)ارتقاء كيفيت محصولات ژاپني / پدر مديريت كيفيت / با استفاده از روش كنترل آماري افزايش بهره وري به 6 برابر / آموزش مديران ارشد /نگرش سيستماتيك به حل مسئله ( PDCA) / اصول 14 گانه •جوران ( 1988) راهنماي جامع كنترل كيفيت / هزينه كيفيت مثل طلا در معدن است . انديشه تثليت ( برنامه ريزي , كنترل كيفيت , بهبود مستمر )